부   의   안   건

파주시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례안

파     주     시

파주시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례안

의 안 번 호			제출연월일 : 2023. 1. . 제 출 자 : 파 주 시 장

□ 제정이유

○ 시민중심 행정서비스를 제공하고 행정능률을 향상시키기 위하여 파주시 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함

□ 주요내용

가. 민원콜센터 목적 및 정의(안 제1조∼제2조)

나. 민원콜센터 명칭 및 설치장소(안 제3조)

다. 민원콜센터의 기능(안 제4조)

라. 민원콜센터 시설 및 인력운영(안 제5조∼제6조)

마. 상담원 교육 및 인권 보호 방안(안 제7조∼제8조)

바. 보안관리 및 비밀준수 의무 등(안 제9조)

사. 각 부서의 업무 협조(안 제10조)

□ 제 정 조 례 안: 별첨

□ 관계법령발췌서: 별첨

□ 관련사업계획서: 해당없음

□ 예산 수반사항: 비용추계서 별첨

□ 사전예고 결과: 의견없음

○ 입법예고 기간: 2022. 11. 18. ～ 12. 10. (20일이상)

□ 조례·규칙 심의 결과: 원안가결

○ 심의회 개최일: 2022. 12. 27.

□ 기타 참고사항: 별첨

○ 성별영향분석평가, 부패영향평가, 규제영향분석심사

파주시 조례  제      호

파주시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례안

제1조(목적) 이 조례는 시민중심 행정서비스를 제공하고 행정능률을 향상시키기 위하여 파주시 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “파주시 민원콜센터”(이하 “콜센터”라 한다)란 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등을 통한 문의ㆍ건의ㆍ신고 등의 민원사항에 대하여 신속하고 정확하게 응대하는 종합민원시스템을 말한다.

2. “상담원”이란 콜센터의 상담 업무를 담당하는 사람을 말한다.

3. “상담”이란 상담자료 등을 근거로 설명하는 것으로 의사결정이나 법령해석을 요하지 않는 사항을 말한다.

제3조(명칭 및 설치장소) ① 콜센터의 명칭은 “파주시 민원콜센터”로 한다. 다만, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

② 콜센터는 파주시 소유의 건물 내 설치할 수 있다. 다만, 효율적인 운영을 위하여 외부시설을 이용할 수 있다.

제4조(기능) 콜센터의 기능은 다음 각 호와 같다.

1. 문의·건의·신고 등에 대한 민원 상담 및 접수, 안내

2. 상담자료의 구축 및 관리

3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용

4. 그 밖에 파주시장(이하 “시장”이라 한다)이 행정능률을 위하여 민원상담이 필요하다고 인정하는 사항

제5조(관리 및 운영) ① 시장은 콜센터를 직접 운영하되, 콜센터를 효율적으로 관리하기 위하여 필요한 경우에는 위탁운영 할 수 있다.

② 제1항에 따라 콜센터를 위탁운영 하는 경우, 필요한 절차와 방법 등에 관한 사항은「파주시 사무의 민간위탁에 관한 조례」에 따른다.

제6조(인력 및 시설) 시장은 콜센터를 원활하게 운영하기 위하여 다음 각 호의 인력 및 시설을 예산의 범위에서 확보하고 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.

1. 콜센터의 운영에 필요한 인력

2. 콜센터의 장비를 설치하기 위한 통신실 및 서버실

3. 각종 서버, 상담용 컴퓨터, 통신장비 등 콜센터의 운영에 필요한 장비

4. 상담실, 상담원 휴게실, 자료보관실, 녹취 판독실 등의 부대시설

5. 그 밖에 콜센터의 운영에 필요한 편의시설

제7조(교육훈련) ① 시장은 상담원의 신속ㆍ정확하고 친절한 상담을 위하여 매년 교육훈련 계획을 수립하고 그 계획에 따라 교육훈련 및 평가를 실시하여야 한다.

② 상담원은 콜센터에서 실시하는 교육훈련 및 평가에 성실히 임해야 하며 정당한 사유 없이 이를 거부할 수 없다.

③ 시장은 상담원의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담품질 평가를 실시할 수 있다.

제8조(상담원 인권 보호) 시장은 상담원의 인권 보호와 권익구제를 위하여 다음 각 호의 사항을 적극 실시하여야 한다.

1. 전화상담 녹음(다만, 민원인에게 녹음 사실을 사전에 알려야 한다)

2. 민원인의 폭언, 욕설, 성희롱, 협박 등의 행위에 대한 필요한 법적조치 등 적극적 대응

3. 상담원의 스트레스 해소와 치료를 위한 교육 및 힐링 프로그램 등의 운영

4. 적절한 휴식시간과 휴게 공간 보장

5. 그 밖에 상담원의 인권 보호 및 권익구제에 필요한 사항

제9조(보안관리 및 비밀준수 의무) ① 시장은 콜센터 시스템 및 상담업무와 관련된 모든 자료에 대한 이용 및 훼손ㆍ파괴ㆍ유출의 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.

② 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용하여서는 아니 된다.

제10조(각 부서의 업무협조) 각 부서의 장은 소관 업무 관련 상담서비스의 지도, 자료의 신속한 제공 등 콜센터의 효과적인 운영에 필요한 사항을 적극 지원 하여야 한다.

제11조(시행규칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.

부칙

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.

소관 부서		민원봉사과 ☏ 940-4181
입 안 자	민원봉사과장	이명희
	종합민원팀장	인미정
	주무관	김혜진

□ 관계법령 발췌서

□ 지방자치법

제13조(지방자치단체의 사무 범위) ① 지방자치단체는 관할 구역의 자치사무와 법령에 따라 지방자치단체에 속하는 사무를 처리한다.

② 제1항에 따른 지방자치단체의 사무를 예시하면 다음 각 호와 같다. 다만, 법률에 이와 다른 규정이 있으면 그러하지 아니하다.

제28조(조례) ① 지방자치단체는 법령의 범위에서 그 사무에 관하여 조례를 제정할 수 있다. 다만, 주민의 권리 제한 또는 의무 부과에 관한 사항이나 벌칙을 정할 때에는 법률의 위임이 있어야 한다.

② 법령에서 조례로 정하도록 위임한 사항은 그 법령의 하위 법령에서 그 위임의 내용과 범위를 제한하거나 직접 규정할 수 없다.

□ 「민원 처리에 관한 법률」

제8조(민원의 신청) 민원의 신청은 문서(「전자정부법」 제2조제7호에 따른 전자문서를 포함한다. 이하 같다)로 하여야 한다. 다만, 기타민원은 구술(口述) 또는 전화로 할 수 있다.

제12조의2(전자민원창구 및 통합전자민원창구의 운영 등) ① 행정기관의 장은 민원인이 해당 기관을 직접 방문하지 아니하고도 민원을 처리할 수 있도록 관계법령등을 개선하고 민원의 전자적 처리를 위한 시설과 정보시스템을 구축하는 등 필요한 조치를 하여야 한다.

② 행정기관의 장은 제1항에 따른 조치로서 인터넷을 통하여 민원을 신청ㆍ접수받아 처리할 수 있는 정보시스템(이하 “전자민원창구”라 한다)을 구축ㆍ운영할 수 있다. 다만, 전자민원창구를 구축하지 아니한 경우에는 제3항에 따른 통합전자민원창구를 통하여 민원을 신청ㆍ접수받아 처리할 수 있다.

□ 「파주시 사무의 민간위탁에 관한 조례」

제4조(민간위탁 대상사무의 기준) ① 시장은 법령이 정한 바에 따라 그 소관 사무 중 조사·검사·검정·관리업무등 시민의 권리·의무와 직접 관계되지 아니하는 다음의 사무를 민간위탁 할 수 있다.

1. 단순 사실행위인 행정작용

2. 공익성보다 능률성이 현저히 요청되는 사무

3. 특수한 전문지식 및 기술을 요하는 사무

4. 기타 시설관리등 단순행정 관리사무

제12조의3(위탁의 취소) ① 시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 사유가 발생하였을 때에는 위탁을 취소할 수 있다.

1. 수탁기관이 제10조의 의무를 이행하지 아니한 경우

2. 수탁기관이 위탁계약조건을 위반한 경우

3. 수탁기관이 허위사실로 신청서 및 사업계획서를 작성하여 수탁을 받은 경우

② 시장은 제1항에 따라 해당 위탁을 취소하고자 하는 경우에는 그 사유를 문서로 수탁기관에 통보하고 의견진술의 기회를 주어야 한다.

③ 수탁기관은 제1항에 따라 위탁이 취소되는 경우 시설의 원상회복 등 필요한 조치를 하여야 한다.

제13조(지휘 ·감독) ① 시장은 민간위탁사무의 처리에 대하여 수탁기관을 지휘·감독하고 매년 1회 이상 지도·점검을 실시하여 필요한 지시를 하거나 위법 또는 부당하다고 인정될 때에는 그 처분을 취소하거나 정지 또는 시정시킬 수 있다.

② 시장은 수탁기관에 대하여 필요한 사항을 보고하게 할 수 있다.

비 용 추 계 서

1. 비용 발생 요인 및 관련조문

가. 자치법규안명 및 관련조문

○ 파주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례(안) 제5조, 제7조

나. 비용 발생 요인

○ 콜센터 설치비, 연간운영비 등

2. 비용추계

가. 비용추계의 전제

○ 시설구축 후 2024년 14명, 2025년 24명 인력운영 예정 산출

나. 비용추계결과

(단위: 천원)

구 분	‘23년	‘24년	‘25년	‘26년	‘27년	계
총 계	1,418,000	608,000	996,000	1,039,000	1,084,000	5,145,000
시스템구축비	1,270,000	-	-	-	-	1,270,000
시설공사	100,000	-	-	-	-	100,000
유지보수비	10,000	144,000	144,000	144,000	144,000	586,000
인 건 비	38,000	464,000	852,000	895,000	940,000	3,189,000

다. 재원조달방안: 전액 시비

3. 제도개선 등 그 밖에 사항: 해당없음

4. 작성자 : 자치행정국  민원봉사과장 이명희, 종합민원팀장 인미정

□ 기타 참고사항: 성별영향평가 결과서

성별영향평가 검토의견 통보서
관리번호	2022A경기파주074
정 책 명	파주시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례
소관부서	기관명	경기도 파주시
	부서명	민원봉사과
	담당자명	김혜진		전화번호	031-940-4181
성별영향평가서 제출날짜	2022년 11월 7일
주요 성별영향평가 내용 (민원봉사과)	- 조례 제정안의 목적 및 주요 내용 제시 - 조례 제정안에 대해 점검포인트 관련성 유무 등 제시
종합 검토 의견 (성별영향평가책임관)	■ 개선사항 없음		□ 자체개선안 동의			□ 개선의견
	파주시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례와 관련하여 성별 구분 또는 고정관념, 성별특성 반영, 성별통계 구축, 성별 균형 참여와 관련하여 별도의 개선할 사항이 없음
검토의견 반영계획서	해당 없음
｢성별영향평가법｣ 제8조 제3항의 규정에 따라 성별영향평가에 대한 검토의견을 통보합니다. 2022년 11월 14일 경기도 파주시 성별영향평가책임관 (담당자/연락번호 : 권문영/031-940-8684) 민원봉사과장 귀하

□ 기타 참고사항: 부패영향평가 결과서

부패영향평가 결과통보서

관리번호	2022-71
자치법규명	「파주시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례안」 제정안
평가담당부서	감사관	평가담당자 직급 및 성명	복지7급 정지온
주관부서	민원봉사과	주관부서담당 직급 및 성명	행정7급 김혜진
평가결과 통지일	2022. 11. 14.
통보내역	원안동의
관 련 조 문	검 토 결 과		조 치 사 항
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□ 기타 참고사항: 규제영향분석 심사 결과

규 제 영 향 분 석 심 사

1. 자치법규명	「파주시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례」(제정안)
2. 소관부서	부서명	민원봉사과
	담 당	팀장 인미정	담당자 김혜진
3. 관련법령 등	○「지방자치법」 제13조, 제28조 ○「민원처리에 관한 법률」 제8조, 제12조의2
4. 주요골자	○ 민원콜센터 목적 및 정의 (안 제1조 ~ 제2조) ○ 민원콜센터 명칭 및 설치장소 (안 제3조) ○ 민원콜센터의 기능 (안 제4조) ○ 민원콜센터 시설 및 인력운영 (안 제5조 ~ 제6조) ○ 상담원 교육 및 인권 보호 방안 (안 제7조 ~ 제8조) ○ 보안관리 및 비밀준수 의무 등 (안 제9조) ○ 각 부서의 업무 협조 (안 제10조)
5. 심사의견	○ 행정규제 해당사항 없음 -「파주시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례」제정은 시민중심 행정서비스를 제공하고 행정능률을 향상시키기 위하여 민원콜센터를 설치하고 운영에 필요한 사항을 규정하는 것으로 - 특정 행정을 목적으로 주민의 권리를 제한하거나 주민에게 의무를 부과하는 내용이 아니므로 행정규제에 해당하지 않음.
6. 심사담당자	의회법무과 규제개혁통계팀 이정애(4171)