부   의   안   건

파주시 민원콜센터(상담원) 민간위탁 동의안

파     주     시

파주시 민원콜센터(상담원) 민간위탁 동의안

의 안 번 호			제출연월일 : 2023. 8. . 제 출 자 : 파 주 시 장

□ 제정이유

○ 행정수요 증대 및 행정의 복잡·다양화로 콜센터 전문상담사를 통한 원스톱 맞춤 행정서비스(One-call, One-stop) 시스템 구축

○ 전문적인 상담서비스 제공 및 서비스 품질 확보를 위하여 상담원 운영을  전문지식과 역량을 갖춘 민간에 위탁하여 고품질 응대 서비스 제공

□ 주요내용

○ 시설현황

- (시 설 명) 파주시 민원콜센터 (파주시 시청로 36, 2층)

- (시설규모) 약 393.57㎡ (상담실, 교육장, 휴게실 등)

○ 상담인력: 14명 (관리자 2, 상담원 12)

↳ 단계적 증원으로 인력범위 내 유동적 운영

○ 위탁기간: 2023. 10. ∼ 2025. 12. 31. (2년 3개월)

○ 선정방법: 공개모집(협상에 의한 계약)예정

○ 위탁사무

- 전화·카카오톡, 영상상담 등을 통한 민원에 대한 상담 및 안내

- 콜센터 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축

- 콜센터 상담원 관리 및 교육훈련 등에 관한 사항

- 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 통계

- 기타 파주시에서 요구하는 콜센터 운영에 관한 사항

□ 소요예산(안)

(단위: 천원)
구 분	합계		2023년	2024년	2025년
계	2,370,180		181,780	772,400	1,416,000
➀ 상담원 위탁운영비			171,780	722,400	1,296,000
	운영기간		3개월	12개월	12개월
	상담인력		14명	14명	24명
	1인당 월 위탁단가		4,090	4,300	4,500
		상담원 인건비*	3,340	3,470	3,600
		운영비 등	700	720	800
		교육,프로그램	50	110	100
➁ 콜센터 운영			10,000	40,000	20,000
➂ 시스템유지관리**			-	10,000	100,000

*인건비: 2023년 파주시 생활임금 11,060원 적용, 평균 4% 인상률 적용

(상담인력수는 콜센터 운영현황에 따라 유동적, 사업비는 변경될수 있음.)

* * 구축 후 1년은 무상하자보수기간으로 시스템 유지관리비용은 24. 12.부터 반영

□ 민간위탁 운영심의위원회 심의 결과 : 적정

- 심의 개최일: 2023. 5. 25.

□ 향후계획

○ 2023.  6. ∼ 11.	민원콜센터 시스템 구축 진행 중

○ 2023.  4. ∼  9.	부서별, 업무별 표준 상담 DB 구축 및 확정

○ 2023. 10. ∼	민간위탁기관 선정 및 상담원 채용

○ 2023. 10. ∼ 11.	상담원 교육 (시스템 공무원 교육 포함) 및 시범 가동

○ 2023. 12. ∼	민원콜센터 시범운영

○ 2024.  1.	민원콜센터 정식개소

□ 참고사항: 별첨

○ 관계법령 발췌서

○ 사전절차 이행 결과

○ 도내 콜센터 운영현황

참고 1		관련법령 발췌서

□ 「파주시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례」

제5조(관리 및 운영) ① 시장은 콜센터를 직접 운영하되, 콜센터를 효율적으로 관리하기 위하여 필요한 경우에는 위탁운영 할 수 있다.

② 제1항에 따라 콜센터를 위탁운영 하는 경우, 필요한 절차와 방법 등에 관한  사항은「파주시 사무의 민간위탁에 관한 조례」에 따른다.

제6조(인력 및 시설) 시장은 콜센터를 원활하게 운영하기 위하여 다음 각 호의 인력 및 시설을 예산의 범위에서 확보하고 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.

1. 콜센터의 운영에 필요한 인력

2. 콜센터의 장비를 설치하기 위한 통신실 및 서버실

3. 각종 서버, 상담용 컴퓨터, 통신장비 등 콜센터의 운영에 필요한 장비

4. 상담실, 상담원 휴게실, 자료보관실, 녹취 판독실 등의 부대시설

5. 그 밖에 콜센터의 운영에 필요한 편의시설

□ 「파주시 사무의 민간위탁에 관한 조례」

제4조(민간위탁 대상사무의 기준) ① 시장은 법령이 정한 바에 따라 그 소관 사무 중 조사·검사·검정·관리업무등 시민의 권리·의무와 직접 관계되지 아니하는 다음의 사무를 민간위탁 할 수 있다.

1. 단순 사실행위인 행정작용

2. 공익성보다 능률성이 현저히 요청되는 사무

3. 특수한 전문지식 및 기술을 요하는 사무

4. 기타 시설관리등 단순행정 관리사무

참고 2		민간위탁운영심의회 심의결과

참고 3		도내 민원콜센터 운영현황

(2022. 12. 31. 기준)

시군		인구(명)	개소일 (전환일)		운영 기간		운영시간		총상담 인력	1일 상담건수	1인당 평균처리건수	자체 처리율 (%)
							평일	주말 공휴일
위탁 ↓ 직영	평균								29.6	1,557	71.4	70.8
	수원시	1,191,988		2012 (2019.1)		10년	08:00∼20:00	미운영	29	1,548	72	81.5
	고양시	1,077,742		2009 (2022.1)		13년	08:00~21:00	09:00~18:00	55	2,759	78	76.0
	용인시	1,076,399		2008 (2021.7)		14년	08:30~18:00	09:00~18:00	26·	1,893	85	71.0
	성남시	921,434		2008 (2018.9)		14년	09:00~18:00	미운영	21	892	60	61.3
	안양시	545,946		2016 (2018.1)		06년	08:30~18:00	미운영	17	690	62	64.0
위탁	평균								21.9	1,805	85.2	73.1
	화성시	930,603	2008		14년		08:30~18:30	미운영	28	2,489	99	82.4
	부천시	787,267	2006		16년		08:00~19:00	09:00~18:00	48	4,113	123.9	87.3
	안산시	636,054	2013		09년		08:00~19:00	09:00~18:00	26	3,693	104	87.7
	평택시	586,145	2020		02년		08:30~18:30	미운영	24	1,547	88.4	63.0
	김포시	485,721	2018		04년		08:30~18:30	미운영	14	843	70	63.5
	군포시	264,230	2019		03년		08:30~18:30	미운영	9	357	55	73.4
	광주시	391,477	2020		02년		08:30~18:00	미운영	13	676	75	45.0
	광명시	281,821	2013		09년		08:30~18:30	미운영	13	722	66	82.4
직영	평균								5.3	449	100.0	36.3
	남양주시	734,460	2018		04년		09:00∼18:00	미운영	7	763	124	24.4
	하남시	327,589	2019		03년		09:00~18:00	미운영	5	419	122	50.8
	가평군	61,771	2021		01년		09:00~18:00	미운영	4	164	54	33.7

※ 자료출처: 경기도 열린민원실-14143호 도내콜센터 운영현황

- 경기도, 이천시 (23.12월 개소)는 평균 자료 제외