	파주시 민원콜센터(상담원) 민간위탁 동의안 검 토 보 고 서	제241회 임시회 자치행정위원회

1. 제출자 및 제출일자

〇 제 출 자 : 파주시장(민원봉사과)

〇 제 출 일 : 2023년 8월 28일

〇 회 부 일 : 2023년 8월 28일

2. 제안 이유

〇 행정수요 증대 및 행정의 복잡·다양화로 콜센터 전문상담사를 통한 원스톱 맞춤 행정서비스(One-call, One-stop) 시스템 구축

〇 전문적인 상담서비스 제공 및 서비스 품질 확보를 위하여 상담원 운영을 전문지식과 역량을 갖춘 민간에 위탁하여 고품질 응대 서비스 제공

3. 주요 골자

〇 주요내용

∙ 시설현황

- (시 설 명) 파주시 민원콜센터 (파주시 시청로 36, 2층)

- (시설규모) 약 393.57㎡ (상담실, 교육장, 휴게실 등)

∙ 상담인력: 14명 (관리자 2, 상담원 12) :단계적 증원

∙ 선정방법: 공개모집(협상에 의한 계약)예정

∙ 위탁사무

- 전화·카카오톡, 영상상담 등을 통한 민원에 대한 상담 및 안내

- 콜센터 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축

- 콜센터 상담원 관리 및 교육훈련 등에 관한 사항

- 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 통계

- 기타 파주시에서 요구하는 콜센터 운영에 관한 사항

〇 향후계획

∙ 2023.  6. ~ 11.	민원콜센터 시스템 구축 진행 중

∙ 2023.  4. ~  9.	부서별, 업무별 표준 상담 DB 구축 및 확정

∙ 2023. 10. ~	민간위탁기관 선정 및 상담원 채용

∙ 2023. 10. ~ 11.	상담원 교육 (시스템 공무원 교육 포함) 및 시범 가동

∙ 2023. 12. ~	민원콜센터 시범운영

∙ 2024.  1.	민원콜센터 정식개소

〇 소요예산(안)

(단위: 천원)
구 분	합계		2023년	2024년	2025년
계	2,370,180		181,780	772,400	1,416,000
➀ 상담원 위탁운영비			171,780	722,400	1,296,000
	운영기간		3개월	12개월	12개월
	상담인력		14명	14명	24명
	1인당 월 위탁단가		4,090	4,300	4,500
		상담원 인건비*	3,340	3,470	3,600
		운영비 등	700	720	800
		교육,프로그램	50	110	100
➁ 콜센터 운영			10,000	40,000	20,000
➂ 시스템유지관리**			-	10,000	100,000

*인건비: 2023년 파주시 생활임금 11,060원 적용, 평균 4% 인상률 적용

(상담인력수는 콜센터 운영현황에 따라 유동적, 사업비는 변경될수 있음.)

* * 구축 후 1년은 무상하자보수기간으로 시스템 유지관리비용은 24. 12.부터 반영

4. 사전절차 이행 등

〇 입법예고기간 : 해당 없음.

5. 검토 의견

〇 본 동의안은 파주시 민원콜센터를 구축하여 각종 민원에 대하여 신속·정확·친절하게 응대하여 시민 편의제공은 물론 고객에게 감동을 주는 행정서비스를 실현하고, 민간위탁을 통한 민간경영기법과 전문지식을 활용하여 효율적인 민원콜센터 운영을 도모하기 위한 것으로

〇 민원콜센터는 타 지자체에서도 성공적으로 운영하고 있으며, 관련 사례를 보면 민간위탁을 통해 운영하는 것이 시민들의 만족도가 높은 것으로 나타남. 파주시는 2023년부터 10월부터 3개월의 시범운영을 한 뒤, 2024년 1월부터 2025년 12월까지 정식운영을 실시하여 시민 응대 서비스를 제공함으로써 시민 편의 증진 효과와 함께 직원들의 과도한 민원전화 응대로 인한 행정력 낭비가 감소할 것으로 사료되는 바, 특별한 문제점은 없는 것으로 검토됨.

2023년 9월 5일

자치행정전문위원  심 태 식