부   의   안   건

파주시 민원콜센터 운영 민간위탁 사무 재계약 동의안

파     주     시

파주시 민원콜센터 운영 민간위탁 사무 재계약 동의안

의 안 번 호			제출연월일 : 2025. 10. 1. 제 출 자 : 파 주 시 장

□ 제안이유

○ 파주시 민원콜센터는 민원 상담을 체계적으로 관리하고, 단순·반복 민원 상담업무를 줄여 업무 효율성을 높이기 위해 전문기관에 위탁 중에 있으며, 전문 상담사의 직접 상담을 통해 시민들에게 표준화된 고품질 민원서비스를 제공하고 있음.

○ 또한 상담 품질과 직무 역량 강화를 위해 신규 정책·법령 변경에 따른 수시 교육과 연간 법정 교육을 실시하는 등 역량 강화 측면에서도 우수한 성과를 달성하고 있음.

○ 이에, 현 위탁 운영 계약이 2025.12.31.자로 만료됨에 따라, 근무 연속성을 확보하고 민원콜센터의 안정적 운영 기반을 마련하기 위해 재계약을 추진하고자 함.

□ 주요내용

○ 법적근거

-『파주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례』제5조(관리 및 운영)

-『파주시 사무의 민간위탁에 관한 조례』제12조의4(재계약)

-『파주시 사무의 민간위탁에 관한 조례 시행규칙』제8조의2(재계약)

○ 시설현황

- 시 설 명 : 파주시 민원콜센터(파주시 시청로 36, 2층)

- 시설규모 : 약 393.57㎡(상담실, 교육장, 휴게실 등)

- 상담인력 : 총 14명(관리자 2, 상담원 12)

○ 수탁기관 : ㈜케이티아이에스

○ 재계약 기간

- (당  초) 2023. 11. 1. ~ 2025. 12. 31.(2년 2개월)

- (재계약) 2026.  1. 1. ~ 2027. 12. 31.(2년)

○ 위탁사무

- 전화·챗봇 상담 등을 통한 각종 민원에 대한 상담 및 안내

- 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축

- 상담원 관리 및 교육훈련 등에 관한 사항

시설 유지관리 및 상담 시스템 운용관리

- 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 통계

□ 민간위탁 재계약 추진일정

○ 시의회 동의안 제출              : 2025. 10월

○ 민간위탁 적격자 심의위원회 개최 : 2025. 11월

○ 수탁사 재계약(협약)체결          : 2025. 12월

○ 민간위탁 운영 개시              : 2026.  1월

□ 소요예산(안)

○ 기  간 : 2026. 1. 1. ~ 2027. 12. 31.

○ 산출내역(안)

(단위:천원)
구 분			2025년	2026년(안)
총 예산			718,053	744,953
민간위탁금	인건비	직접인건비	477,996	495,805
		간접인건비	98,957	102,211
	운영비	복리후생비	10,320	10,320
		교육훈련비	8,400	7,960
		사무관리비	5,040	5,480
		임차비	9,964	10,440
	부가세 등		107,376	112,737
	1인당 위탁단가(예상)		3,584	3,763

* 인건비: 2025년 파주시 생활임금 적용

□ 기대효과

○ 시민만족도 95.8점, 평균 응대율 약 99%, 1차 직접처리율 54% 등 높은 성과를 유지하고 있으며, 축적된 데이터를 활용해 민원 유형 분석, 상담 패턴 파악, 홍보 전략 수립 등 향후 개선과 발전 도모

○ 기존 상담 인력의 경험과 민원 처리 데이터를 활용해 상담 노하우를 체계적으로 유지하고, 재계약을 통해 숙련된 인력과 역량을 지속적으로 활용함으로써 운영 연속성을 확보하고 상담 품질과 업무 효율성 강화

□ 참고사항

○ 관계법령 발췌서

○ 파주시 민원콜센터 이용 만족도 조사 결과(2024. 11.)

○ 파주시 민원콜센터 운영 지도점검 결과(2024~2025)

○ 파주시 민원콜센터 민간위탁 성과평가 결과(2025. 8.)

○ 파주시 민원콜센터 운영심의위원회 결과(적정, 2025.9.)

○ 경기도 시·군 민원콜센터 운영현황(2024. 12.)

소관 부서		민원여권과(☏ 940-4173)
입 안 자	민원여권과장	이 귀 순
	종합민원팀장	김 경 희
	담 당 자	유 수 연

□ 참고사항 : 관계법령 발췌서

「파주시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례」제5조(관리 및 운영)

제5조(관리 및 운영) ① 시장은 콜센터를 직접 운영하되, 콜센터를 효율적으로 관리하기 위하여 필요한 경우에는 위탁운영 할 수 있다.

② 제1항에 따라 콜센터를 위탁운영 하는 경우, 필요한 절차와 방법 등에 관한  사항은「파주시 사무의 민간위탁에 관한 조례」에 따른다.

「파주시 사무의 민간위탁에 관한 조례」제12조의4(재계약)

제12조의4(재계약) ① 시장은 기존 수탁기관과 재계약하고자 할 때에는 민간위탁 만료 60일 전까지 운영위원회의 적정 여부 심의를 거쳐야 한다.

② 시장은 제1항에 따른 재계약 적정성을 검토할 때에는 제13조에 따른 지도·점검 결과, 제16조에 따른 감사결과, 제16조의2에 따른 성과평가 결과를 반영하여야 하며, 시의회에 동의 요청 시 관련 자료를 첨부하여야 한다.

파주시 사무의 민간위탁에 관한 조례 시행규칙」제8조의2(재계약)

제8조의2(재계약) ① 기존 수탁기관과 재계약하고자 하는 경우에는 파주시 민간위탁

운영심의위원회 심사를 거쳐 시의회 동의 후 계약을 체결하여야 한다.

② 제1항에 따른 계약기간은 1회에 한하여 2년 이내로 한다.

③ 조례 제16조의2에 따른 성과평가 결과를 재계약할 때 반영할 수 있다.

□ 참고사항 : 파주시 민원콜센터 이용 만족도 조사 결과

□ 참고사항 : 파주시 민원콜센터 운영 지도점검 결과보고(2025)

□ 참고사항 : 파주시 민원콜센터 운영 지도점검 결과보고(2024)

□ 참고사항 : 파주시 민원콜센터 민간위탁 성과평가 결과

□ 참고사항 : 파주시 민원콜센터 운영심의위원회 결과

□ 참고사항 : 경기도 시·군 콜센터 운영 현황

(2024.12.기준)
도, 시·군명 (전화번호)	콜센터 명 칭	개소일	운영방식	콜센터인원		근무시간		1일 상담 건수	1인당 평균처리 건수	’24년 응대율 (%)	자체 처리율 (%)	’24년 예산
			직영 (일자)	관리	상담	평 일	주 말 공휴일
경기도 (031-120)	120경기도 콜센터	’07.05.16.	’19.07.01	8 (공무직)	71 (공무직70 시선제 1)	00:00∼24:00	00:00∼24:00	2,045	43	95.9	99.7	194백만원 (인건비별도)
수원시 (1899-3300)	수원시 휴먼콜센터	2012.4.2.	19.1.1.	5 (공무원)	29 (공무직)	08:30~18:30	-	1,521	63	97.9	80.1	214백만원 (인건비별도)
용인시 (1577-1122)	용인시 민원안내 콜센터	‘08.11.24.	’21.07.01.	3 (공무직)	23 (공무직)	08:30~18:00	09:00~18:00	1,652	84	94	65	501백만원 (인건비별도)
고양시 (031-909-9000)	고양시민원콜센터	‘09.04.27.	’22.01.01.	8 (시선제,공석1)	45 (시선제)	08:00~21:00	09:00~18:00	2,042	59	98	74	338백만원 (인건비별도)
성남시 (1577-3100)	성남시 콜센터	‘08.01.02.	’18.09.01.	4 (공무직)	16 (공무직)	09:00~18:00	-	882	63	97.1	64	113백만원 (인건비별도)
화성시 (1577-4200)	화성시 콜센터	’08.01.02.	-	5	23	08:30~18:30	미운영	2,534	146	99.1	82.3	1,377백만원
부천시 (032-320-3000)	부천시 고객상담 콜센터	’06.02.01	-	7	41	08:00 ~ 19:00	09:00~18:00	3,286	102.7	99.8	87.7	2.510백만원
남양주시 (031-590-2114)	남양주시 민원콜센터	‘18.10.22.	‘18.10.22.	-	7 (전화상담1 임기제3 시선임기제3)	09:00~18:00	미운영	589	92	98.6	29.4	53백만원 (인건비별도)
안산시 (1666-1234)	안산시 민원콜센터	‘13.05.10.	-	4	22	08:00~19:00	09:00~18:00, 설·추석당일 : 09:00~13:00	평일(1,130) 주말(102)	89	98.7	85.9	1,223백만원
평택시 (031-8024-5000)	평택시 민원상담 콜센터	‘20.06.01.	-	4	20	08:30~18:30	미운영	1,450	85	99	55	1,115백만원
안양시 031-8045-7000	안양시 콜센터	‘16.10.17.	‘18.01.02.	3 (공무원 2 시선제 1)	12 (공무직 7 시선제 5)	08:30~18:00	미운영	720	62	98.7	72.9	53백만원 (인건비별도)
김포시 (031-980-2114)	김포시 민원콜센터	‘18.12.03.	-	2 (센터장, QA)	13 (상담사)	08:30~18:30	미운영	1,144	95	97.4	65.7	1,007백만원 (인건비 포함)
광주시 (031-760-2000)	광주시 민원상담 콜센터	’20.05.28.	-	2 (센터장, QA)	11	08:30~18:00	미운영	724	66	96.1	61.6	911백만원
이천시 (031-644-2000)	이천시민원콜센터	‘22.12.01.		2 (센터장, QA)	8 (상담사)	09:00~18:00	미운영	373	57	93.2	63.3	472백만원
광명시 (1688-3399)	광명시 민원콜센터	‘13.10.01.	-	2	11	08:30~18:30	-	613	87	97.4	92.0	727백만원
하남시 (031-790-6114)	하남콜센터	‘19.04.22.	‘19.04.22.	1 (공무원)	3 (임기제)	09:00~18:00	-	269	88	98.2	52.3	5백만원
군포시 (392-3000)	군포시 민원콜샌터	’19.11.01.		2 (센터장 1, 팀장 1)	7	08:30 ~ 18:30	미운영	334	51	99.5	72.2	547백만원
가평군 (031-580-2114)	민원콜센터	‘21.02.02	‘21.2.2	1 (행정6급)	3 (사무행정1명 임기제2명)	09:00~18:00	-	166건	55건	98.1	20.0	4백만원
안성시 (031-678-2114)	안성시 민원상담 콜센터	‘24.11.		1 (센터장)	6 (상담사)	09:00 ~ 18:00	미운영	-	_	_	_	1,287백만원 (구축비포함)
포천시 (031-538-2114)	민원콜센터	’24.04.11.	-	2 (센터장, QA)	7 (상담사)	09:00~18:00	미운영	244	40	-	53	337백만원
파주시 (031-940-4114)	민원콜센터	’23.12.18.		1 (공무원)	14 (상담사)	09:00~19:00	미운영	583	52	99.4	46.6	699백만원

※ 미운영 시·군(11): 시흥시, 의정부시, 오산시, 양주시, 구리시, 의왕시, 양평군, 여주시, 동두천시, 과천시, 연천