	파주시 민원콜센터 운영 민간위탁 사무 재계약 동의안 검토보고서	제259회 임시회 자치행정위원회

1. 제출자 및 제출일자

〇 제 출 자 : 파주시장(민원여권과)

〇 의안번호 : 제8-870호

〇 제 출 일 : 2025년 10월 1일

〇 회 부 일 : 2025년 10월 2일

2. 제안 이유

〇 파주시 민원콜센터는 민원 상담을 체계적으로 관리하고, 단순·반복 민원 상담업무를 줄여 업무 효율성을 높이기 위해 전문기관에 위탁 중에 있으며, 전문 상담사의 직접 상담을 통해 시민들에게 표준화된 고품질 민원서비스를 제공하고 있음.

〇 또한 상담 품질과 직무 역량 강화를 위해 신규 정책·법령 변경에 따른 수시 교육과 연간 법정 교육을 실시하는 등 역량 강화 측면에서도 우수한 성과를 달성하고 있음.

〇 이에, 현 위탁 운영 계약이 2025.12.31.자로 만료됨에 따라, 근무 연속성을 확보하고 민원콜센터의 안정적 운영 기반을 마련하기 위해 재계약을 추진하고자 함.

3. 주요 골자

〇 법적근거

-『파주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례』제5조(관리 및 운영)

-『파주시 사무의 민간위탁에 관한 조례』제12조의4(재계약)

-『파주시 사무의 민간위탁에 관한 조례 시행규칙』제8조의2(재계약)

〇 시설현황

- 시 설 명 : 파주시 민원콜센터(파주시 시청로 36, 2층)

- 시설규모 : 약 393.57㎡(상담실, 교육장, 휴게실 등)

- 상담인력 : 총 14명(관리자 2, 상담원 12)

〇 수탁기관 : ㈜케이티아이에스

〇 재계약 기간

- (당  초) 2023. 11. 1. ~ 2025. 12. 31.(2년 2개월)

- (재계약) 2026.  1. 1. ~ 2027. 12. 31.(2년)

〇 위탁사무

- 전화·챗봇 상담 등을 통한 각종 민원에 대한 상담 및 안내

- 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축

- 상담원 관리 및 교육훈련 등에 관한 사항

시설 유지관리 및 상담 시스템 운용관리

- 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 통계

〇 산출내역(안)

(단위:천원)
구 분			2025년	2026년(안)
총 예산			718,053	744,953
민간위탁금	인건비	직접인건비	477,996	495,805
		간접인건비	98,957	102,211
	운영비	복리후생비	10,320	10,320
		교육훈련비	8,400	7,960
		사무관리비	5,040	5,480
		임차비	9,964	10,440
	부가세 등		107,376	112,737
	1인당 위탁단가(예상)		3,584	3,763

* 인건비: 2025년 파주시 생활임금 적용

4. 사전절차 이행 등

〇 해당없음

5. 검토 의견

〇 본 동의안은 파주시 민원콜센터의 안정적인 운영을 위해 현 수탁기관과 재계약을 추진하는 내용으로

〇 재계약 사전 동의 요건을 충족하며 기존 운영성과, 시민 만족도, 위탁의 지속성 측면에서도 타당성이 인정되는 것으로 판단되며 재계약을 통해 숙련된 상담 인력의 연속성과 서비스 품질 지속 확보가 기대됨.

2025년 10월 20일

자치행정전문위원  이 대 우